关于征求《放心消费示范市（县）创建指南》滁州市地方标准意见的通知

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放心消费示范市（县）建设指南

000011　范围

本文件规定了放心消费示范市建设与管理规范的基本要求、场所建设、组织建设、经营与服务管理、 质量与安全管理、宣传与教育管理、信息与标识管理、投诉与监督管理和评价管理等内容。

本文件适用于指导放心消费示范市的建设与管理工作。

000012　规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件*不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其*新版本（包括*的修改单）适用于本文件。

000013　术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

000013.1　
放心消费示范市（县）

以提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度为目的，经营者在城区、乡镇（街道）、村（社区） 区域内通过放心消费单位创建，用高质量的产品和服务，达成安全、舒心和满意的消费形态。

000014　总体原则

000014.1　坚持放心消费创建全域覆盖，形成*领导、部门联动、企业和行业参与、社会监督相结合的消费维权多元共治体系。

000014.2　坚持诚信理念，经营者诚信守法意识*提高，营造质量*、价格实、计量准、服务好的消费环境。

000014.3　坚持融合发展，把放心消费建设融入到城区、乡镇（街道）、村（社区）经济建设、文化建设和环境建 设当中，把放心消费与行业发展结合起来，努力实现放心消费全覆盖。

000014.4　坚持特色创建，建立符合城市发展实际、既有共性又有特色、实用且可操作的放心消费体制机制和模 式。

000014.5　*消费纠纷解决渠道全程畅通，建有快速投诉处理通道与纠纷和解机制，*形成覆盖城乡、载体多元、部门联动、多方参与的消费纠纷*化解格局。

000015　基本要求

000015.1　组织城区、乡镇（街道）、村（社区）经营者开展放心消费达标争创活动，市场监管等部门对活动开展情况定期组织检查、评比和通报，相关经营单位参与率达 80% 以上，经营单位（店）负责人（含部门管理人员）和从业人员对开展放心消费创建活动及相关内容知晓率达 90% 以上。

000015.2　覆盖到城区、乡镇（街道）、村（社区）区域的无理由退货单位不少于1000户，公布放心消费单位数不少于1200户，放心消费示范街区不少于7个。

000015.3　城区、 乡镇（街道）、村（社区）消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度均达 90%以上。

000015.4　宜将放心消费示范街区、放心市场、放心工厂、放心消费单位等，以及消费维权站点建设、消费维权保护、消费教育等工作内容纳入放心消费示范市（县）创建达标考核评价指标体系中。

000016　场所建设

000016.1　放心市场应建立志愿者消费维权服务站，悬挂“消费维权志愿者服务站”标牌，按照“四员”维权服务体系设有调解室、有投诉登记薄、有无线覆盖、有完整制度上墙。

000016.2　社区（行政村）应建立放心消费维权服务站，设立消费维权调解工作室，悬挂“**社区（村）放心消费维权服务站”标牌，严格执行“三个一、五个有”制度，即村上一个联系人、所里一名经办人、镇街一位负责人，有维权服务站、有维权大讲堂、有户外宣传栏、有放心消费一条街、有放心农贸市场。

000016.3　市区宜建立放心消费教育主题公园，固定场所且面积不少于 100 平方米。

000017　组织建设

000017.1　组织保障

000017.1.1　建立放心消费示范市（县）创建领导小组，组织领导辖区消费维权、放心消费建设工作。

000017.1.2　建立放心消费工作联席会议机制，加强“放心消费示范县市”创建行动的组织领导。

000017.1.3　借助互联网+，利用投诉举报全程电子化系统为支撑，消费维权志愿者服务站和放心消费维权服务站为基础的放心消费维权体系。

000017.1.4　打造“个私党建引领消费维权”将绿色消费维权与红色党建工作相结合，通过党员经营户的示范引领，带动市场主体诚信守法经营。

000017.1.5　宜建立放心消费诚信联盟组织，组织成员应覆盖城区、乡镇（街道）、村（社区）内购物、住 宿、餐饮等经营单位。

000017.2　制度保障

000017.2.1　建立一套消费维权工作职责与制度，村（社区）放心消费维权服务站消费纠纷调解制度。（参见附录 A）。

000017.2.2　志愿者消费维权调解室应具备《投诉举报调解工作程序示意图》（参见附录B）。

000017.2.3　将安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心纳入文明诚信经营，满意放心消费的诚信chengnuo内容。

000017.3　人员要求

000017.3.1　放心市场设立“四员”维权服务体系，即一名共产党员、一名市场监管人员、一名物业管理人员、一名市场经营人员共同参与消费矛盾纠纷调解。

000017.3.2　乡镇（街道）、村（社区）按照“三个一”的要求，一个行政村或社区设立一个放心消费创建进乡村联系人，一个辖区所设立一个放心消费创建进乡村联络员，一个乡镇设立一个放心消费创建进乡村负责人。

000017.3.3　应建立一支熟悉业务、耐心协调、积极引导、热心公益的放心消费维权志愿者队伍，每年新发展志愿者不少于20人。

000017.3.4　宜建立一支法律专家志愿者服务团队，充实志愿者服务队伍，推动行政监管和志愿服务的融合发展，人员配置合理、职责明确。

000018　环境建设

000018.1　基础环境建设

000018.1.1　城区、乡镇（街道）、村（社区）整体环境整洁，空气清新、无异味，无污水、污物，无乱建、乱堆、 乱放现象。

000018.1.2　城区、乡镇（街道）、村（社区）应做好市场基础建设，在城区大型购物中心、商场、超市，乡镇（街道）商贸流通集散、放心消费示范街和村（社 区）聚集地集中建设各类市场，经营单位场所环境应整洁，广告应张贴规范；场所醒目位置应公示证照 和放心消费示范单位和无理由退货单位标识，应张贴放心消费投诉举报扫一扫二维码。

000018.2　文化环境建设

000018.2.1　乡镇（街道）、村（社区）应结合乡村文化特色，挖掘乡村传统文化资源，开展特色产业为基 础的文化活动，提升乡村放心消费文化品牌的知名度和影响力。

000018.2.2　乡镇（街道）、村（社区）利用文化广场、服务中心、农家书屋、文化礼堂等场所，开展乡村 放心消费建设成果展示等活动，营造浓厚的放心消费文化氛围。

000018.3　诚信环境建设

000018.3.1　辖区内各经营主体资格合法完整、亮证亮照经营；落实商品质量安全、进货查验、索证索 票等规定；不销售假冒伪劣商品和过期商品；明码标价，公平计量，无虚假宣传、让利、促销和其他商 业欺诈行为；自觉接受监管部门抽检监督，自行做好投诉处理工作，涉及违法行为，主动配合执法部门 案件查处等。

000018.3.2　宜建立“放心消费诚信chengnuo联盟”，推动经营者主动诚信chengnuo，经营单位场所应 公示《放心消费公开chengnuo》（参见附录C）。

000018.3.3　应鼓励、发动线下零售企业在遵守平等、公平、诚实信用原则的基础上推行线下无理由退货制度，无理由退货chengnuo企业不少于1000户，公示《线下无理由退货chengnuo》（参见附录D）。

000019　重点消费领域

000019.1　商品消费领域

000019.1.1　食品、餐饮消费领域

000019.1.1.1　应强化对重点食品企业的监督和检查和重点食品的监督抽检。

000019.1.1.2　应严厉查处超范围超剂量使用食品添加剂、违法添加非食用物质、标签标识不规范、销售使用无合法来源食品和原料等违法行为。

000019.1.1.3　应重点打击农兽药违禁超限、非法添加有毒有害物质、病死畜禽收购屠宰、农资制假售假等违法行为。

000019.1.1.4　应加大对无证无照、假冒伪劣、虚假宣传、价格欺诈、以次充好、以假充真等违法行为打击力度。

000019.1.2　日常消费品领域

000019.1.2.1　应强化线上线下一体化监管，重点加强儿童用品、妇女用品、服装鞋帽、数码电子、家用电器、装饰装修材料、交通工具及配件和新兴消费品等质量监管。

000019.1.2.2　应持续开展打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动。

000019.1.2.3　严厉查处有毒有害物质超标、价格违法、虚假广告、不履行“三包义务”等行为。

000019.1.2.4　督促经营者履行法定及约定义务，落实消费维权主体责任，保障消费者人身财产安全，切实承担商品修理、更换、退货义务。

000019.1.2.5　鼓励有条件的经营者实行七日无理由退货制度。

000019.1.3　商品房消费领域

000019.1.3.1　应加强商品房质量监管，规范房屋购买、住房租赁、二手房交易和房地产中介服务、查处擅自销售、预售商品房，代理销售不符合销售条件的商品房和违法广告、虚假宣传、延期交房、隐瞒重大事实、价格欺诈、故意拖延或无理拒绝消费者合法要求、不公平合同格式条款、乱收费等违法行为。

000019.1.3.2　应保障业主权利，保护购房者和承租者的权益。

000019.1.4　家用汽车消费领域

9.1.4.1应加强汽车经销商和汽车维修经营者的监管，落实汽车“三包”规定。

9.1.4.2查处拒不执行举证责任倒置制度、加价销售或收取额外费用、扣押车辆合格证、强制购买保险或强制提供代办车辆注册登记等服务、维修欺诈等行为。

000019.2　服务消费领域

000019.2.1　传统服务领域

000019.2.1.1　应加强对美容美发、修理加工、摄影冲印、洗染业、中介等服务领域指导、监督和管理。开展价格诚信、质量诚信、计量诚信、文明经商等活动。

000019.2.1.2　查处乱收费、价格欺诈、计量作弊、使用假冒伪劣商品等违法行为。

000019.2.2　旅游消费领域

000019.2.2.1　应加强对旅游经营者监管，督促旅游经营者执行法定及约定义务，保障旅游者人身财产安全。

000019.2.2.2　应查处不设置安全警示标志、不告知消费者安全注意事项和不采取安全防护措施等行为，查处不公平格式条款、违反合同约定、价格欺诈、强迫消费、不合理价格低价游、歧视老年旅游者和擅自变更行程等行为。

000019.2.3　医疗消费领域

000019.2.3.1　应加强对医疗机构、药品及医疗器械经营者的监管力度。

000019.2.3.2　应查处医疗机构侵害患者知情权、隐私权、治疗选择权、乱收费、超范围开展诊疗活动等违法行为。

000019.2.3.3　应查处医疗美容机构虚假宣传、未取得相应资质开展医疗美容服务、无医师资质的个人开展医疗美容服务等违法行为。9.2.3.4应严厉打击制售假药、劣药以及不符合标准的医疗器械的违法行为。

000019.2.3.4　应重点打击医疗、药品、医疗器械违法广告，以及利用新闻形式、医疗资讯服务类专题节（栏）目发布或变相发布医疗广告的行为。

000019.2.4　电信消费领域

000019.2.4.1　应加强对电信业务经营者的监管，开展垃圾短信和骚扰电话等的治理，强化消费者个人信息保护。

000019.2.4.2　应查处向用户收取选号费或占用费、拒不履行普遍服务义务、限定电信用户使用其指定的业务、乱收费多收费和不告知收费及不公平格式条款等行为，打击利用电信方式实施诈骗行为。

000019.2.5　装饰装修消费领域

000019.2.5.1　加强对装饰装修经营者和建材家居商品质量监管，查处使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的材料、重复计价、偷工减料等行为。

000019.2.5.2　督促经营者执行*低保修期制度并承担相应的维修费用，承担空气质量检测不合格返工费用等相应损失。

000019.2.6　教育培训消费领域

000019.2.6.1　宜加强对教育培训经营者监管，督促违反法律法规规定的经营者退还费用并承担赔偿责任。

000019.2.6.2　应查处发布虚假招生简章或者广告，非法颁发或者伪造学历证书、结业证书、培训证书、职业资格证书，不按约定培训、侵害消费者个人信息等行为。

000019.2.7　快递消费领域

000019.2.7.1　应加强对快递行业经营者监管，查处违法提供用户信息、违反快递服务标准、快件延误或损毁、未公示服务chengnuo事项、未及时处理用户投诉、违法扣留用户快件、不公平格式条款等行为。

000019.2.8　公用事业领域

加强供水、供电、供气、有线电视、公共交通、殡葬等公用事业领域监管，查处强制交易、滥收费用、搭售商品、附加不合理交易条件、不公平格式条款等行为，维护消费者权益，强化公用事业单位消费维权意识。

000019.2.9　其他服务领域

000019.2.9.1　宜积极开展银行、证券、保险、文化、体育、物业、家政、法律服务等消费领域消费维权工作。

000019.2.9.2　应按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”原则，加强行业监管，做好消费者投诉受理和处理工作，维护消费者权益，促进产业规范健康发展。

000019.3　新兴消费领域

000019.3.1　电商、微商、共享消费、预付式消费等新领域

000019.3.1.1　规范电商、微商、电视购物、网络餐饮服务、网约车、共享车等新消费领域，强化电商平台、社交平台、搜索引擎等法律责任。

000019.3.1.2　打击利用互联网制假售假、虚假宣传等侵害消费者权益的行为。

000019.3.1.3　净化网络商品市场，落实网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的七日无理由退货制度。

000019.3.1.4　加强对消费者个人信息的保护，加大对违法出售、提供、获取消费者个人信息的处罚力度。强化对预付式消费经营者的监督管理，保障消费安全。

0000110　经营与服务管理

0000110.1　 经营管理

0000110.1.1　应落实属地管理，生产经营者所在地（辖区市场监督管理所）监管执法部门为监管第一责任人，负责放心消费单位的监督检查工作。

0000110.1.2　辖区内安全生产、公共服务和食品药品安全等有健全完善的应急处置预案和工作机制。

0000110.1.3　农副产品销售利用智慧化平台和食品可追溯系统，“一对一”源头可溯，让传统监管手段与智能化技术充分融合，贯穿农副产品生产、流通、消费全过程。

0000110.1.4　经营者在进行保健品与服务会销活动，应提前向当地市场监管部门提供有关证照，进行登记备案。

0000110.2　服务管理

0000110.2.1　经营场所服务人员应经过培训，熟悉所经营商品的属性和功能。

0000110.2.2　经营场所秩序良好，对从业人员有统一管理措施和手段，无围追兜售、强买强卖、保健品 与服务无违规会销、传销等现象；

0000110.2.3　经营场所内在用的属于强制检定的计量器具均应经检定合格并在有效期内使用， 计量*，无短斤缺两行为；服务过程中与消费者无严重消费冲突。

0000110.2.4　完善消费服务和售后服务体系。落实消费服务和售后服务chengnuo，执行商品“三包”及相关规定， 网店执行《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》；实体店对普通商品推行不低于七日的无理由退货的要求。

0000111　质量与安全管理

0000111.1　质量管理

0000111.1.1　城区、乡镇（街道）、村（社区）经营者应遵守《商品质量chengnuo制度》、《不合格商品退市制度》， 经营食品类商品应具备索要证票制度、进出台帐管理制度。

0000111.1.2　相关监管部门应围绕与居民日常生活和农业生产紧密相关的食品药品、小家电、日用化工、 五金电料等消费品和种子、化肥、农药、渔兽药、农膜等农资产品，各类产品 集中制造地区、商品集散地、商品批发市场以及侵权假冒案件高发地，定期开展打击假冒伪劣商品 综合治理行动，打击过期变质和“三无产品”。

0000111.2　安全管理

0000111.2.1　应具备食品安全、群体投诉、因购买或使用商品和接受服务受到人 身伤害等事件的应急预案。

0000111.2.2　应充分发挥放心消费负责人、放心消费联系人、放心联络员及维权志愿者的作用，及时发现和上报违规保健品与服务会销、传销行为，助推食品和药品安全追溯体系建设，推动建立*农产品产销对接机 制，构建贯通食用农产品生产、加工、流通、消费全过程的质量安全追溯体系。

0000111.2.3　餐饮食品定点定位管理，定制食品监管资料盒，统一存放食品及原料采购索证台账、厨房废弃 物处理合同等资料，*来源清楚、票证齐全、废弃物处理得当；厨房实行色标定位管理，对照颜色定 位存放、分类使用，*规范操作，提高食品安全质量。

0000111.2.4　经营者应遵守入住登记制度、安全巡视制度、食品安全制度、环境卫生制度、支付安全保障制 度和质量chengnuo制度等，并上墙公布。

0000112　宣传管理与教育管理

0000112.1　宣传管理

0000112.1.1　各市场主体、行业组织、商业街区管理机构应积极参与放心消费宣传活动。

0000112.1.2　在城区、乡镇（街道）、村（社区）区域主要入口、文化广场、文化墙、文化长廊、消费维权主题公园等公共场所文化景观的醒目位置，在村（社区）服务中心、农家书屋、文化礼堂等室内活动中心，以 LED 屏幕、灯箱、公 告栏、海报等形式营造放心消费宣传氛围。

0000112.1.3　在城区、乡镇（街道）、村（社区）大卖场、农贸市场、农资生产经营店、农产品生产基地、农村商业网点、侵权假冒案件高发地，通过张贴宣传画、发放宣传册、悬挂标语等方式开展警示宣传和打假宣 传活动，推介诚信企业和放心产品。

0000112.1.4　定期通过地方网站、新闻媒体、微信群、政务公开栏等途径及时发布消费动态、消费警示和维权案例等相关信息。

0000112.2　 教育管理

0000112.2.1　城区、乡镇（街道）、村（社区）应建立专门的放心消费维权培训组织，制订年度培训计划，宜充分 利用放心消费教育示范基地、宣传展版、电子显示屏等载体开展放心消费教育培训；鼓励自主开展消费 知识宣教活动。

0000112.2.2　城区、乡镇（街道）、村（社区）宜对消费维权志愿者、放心消费负责人、联络员、联系人、调解员等人员开展放心消费知识培训。

0000112.2.3　 城区、乡镇（街道）、村（社区）宜对经营者、服务人员等人员开展放心消费责任意识教育培训。

0000112.2.4　 城区、乡镇（街道）、村（社区）宜对消费者开展预付式消费、老年消费、网络消费、金融消费、旅 游消费等重点领域，持续开展多种形式的消费教育系列活动，提高消费者识假辨假等自我保护能力，营 造诚信经营的消费环境。

0000113　 信息与标识管理

0000113.1　 信息管理

0000113.1.1　管理者应利用放心消费投诉举报全程电子化智慧监控平台掌握区域内放心消费工作的动态信息。

0000113.1.2　管理者应开展消费投诉信息公示工作，建立信息公开和公开曝光制度，及时向社会发布并共享评价数据。

0000113.1.3　消费场所应向社会公示许可证件、放心消费示范单位和无理由退货chengnuo书、投诉举报电话、放心消费投诉举报二维码等内容。

0000113.2　标识管理

0000113.2.1　标识展示醒目，统一放心消费 LOGO (参见附录 E)，“XX 年度放心消费单位”标识和“无理由 退货chengnuo单位”标识，评定单位名称，举报投诉电话等，落款统一为属地市场监督管理局。

0000113.2.2　放心消费chengnuo内容展示醒目，包括实行无理由退货，并展示无理由退货chengnuo内容；宜设立预赔 付保障金、消费公示、便民为民举措等。

0000113.2.3　市（县）市场监管部门应对已公布的放心消费公开chengnuo和无理由退货chengnuo单位的动态实地回访，监督指 导公布对象标识展示到位、各项chengnuo内容落实。

0000114　投诉与监督管理

0000114.1　投诉管理

0000114.1.1　应建立消费者权益投诉受理机构和消费投诉快速处理机制，公开投诉 举报电话，保持畅通有效。

0000114.1.2　消费维权站点人员到位，落实首问责任制，纠纷处理速度快。

0000114.1.3　ODR企业发展数应逐年上升，对一般性消费投诉做到不出商家（街区、景区、门店），较大投诉处理不出镇街。

0000114.1.4　宜利用微信二维码、、热线电话、投诉举报中心等手段，形成 线上线下联动、*便捷畅通的投诉受理、处理、反馈机制；连通“放心消费投诉举报全程电子化智慧监控平台”和“12315” 投诉举报平台，进行维权投诉举报，利用互联网开展远程消费纠纷调处。

0000114.1.5　宜在主要商业街区、人口较集中的村、社区设立维权驿站，利用互联网技术进行远程调解。

0000114.1.6　投诉处理结束后，及时了解消费者对处理结果的满意度，应保留完整的投诉处理档案。

0000114.1.7　消费纠纷调解和投诉处理达* 、满意率达90%。

0000114.1.8　消费者投诉举报得到及时处理，应对有违法行为的投诉举报及时启动诉转案机制。

0000114.2　监督管理

0000114.2.1　应建立消费维权志愿者队伍、法律专家志愿服务团队和辖区市场所工作人员，参与对经营单 位的动态监督抽查。

0000114.2.2　应结合“双随机、一公开”监管工作，协助质量监测、行政约谈、 消费调查、公开点评、社会曝光、行业规范等措施的落实，避免有制售假冒伪 劣商品、虚假宣传广告、价格欺诈等各类侵害消费者合法权益行为的发生。

0000114.2.3　应通过网络、广播、电视、手机信息等形式，向公众展示放心消费 建设动态、成效等信息，引导公众参与并监督放心消费建设。

0000114.2.4　应将消费维权志愿者服务站、放心消费维权服务站负责人、联络员、联系人、调解员的姓名在维权服务站公示，形成以放心消费为宗旨的基层消费维权网络。

0000114.2.5　应对放心消费单位和无理由退货chengnuo单位建立日常监督检查制度。

0000114.2.6　市（县）消保委或委托第三方评价机构组织消费体验员应以普通消费者身份，对放心消费示范市（县）内经营单位进行消费体验，开展暗查暗访和交叉检查，并将监督检查结果纳入放心消费评价数 据库，作为年度评价参数之一。

0000114.2.7　市（县）市场监管部门应组织对经营单位开展后评价工作，后评价内容应包括上一年度亮证、质量、 价格、计量、投诉、服务、监督等情况，并在市（县）监管部门官方网站公示后评价通过的放心消费单位名 单，接受社会监督。

0000114.2.8　广泛听取辖区内居民和消费者意见，应设立封闭的消费维权意见箱。

0000115　评价管理

放心消费示范市（县）建设与管理评价指标体系参照附录E执行。

附录A
（资料性）
村（社区）放心消费维权服务站工作职责及调解制度

A.1　放心消费镇街负责人工作职责

A.1.1　带头准守各项创建工作制度。

A.1.2　定期组织镇街人员学习消费维权知识。

A.1.3　协调镇街内的放心消费创建工作。

A.1.4　按照方案要求组织开展放心消费工作协调会和推进会。

A.1.5　及时向有关部门反应各类要求、意见、建议。

A.1.6　通过开展放心消费活动，起到助推镇街经济平稳增长，提升人民群众的满意度和获得感。

A.2　放心消费村、社区联系人工作职责

A.2.1　准守各项创建工作制度。

A.2.2　协助开展各类宣传维权教育工作，解答消费者咨询，引导消费者科学、合理、健康消费。

A.2.3　积极引导热情鼓励经营户诚实守信文明经营，参与创建活动，争做放心消费示范单位。

A.2.4　做好消费投诉举报的登记工作。

A.2.5　及时调解简单的投诉举报。

A.2.6　纠纷数额大，复杂的投诉及时报告辖区所联络员。

A.3　辖区市场所联络员工作职责

A.3.1　遵守各项创建工作制度。

A.3.2　开展各类宣传维权教育工作，受理解答消费者咨询，引导消费者科学、合理、健康消费。

A.3.3　及时向有关消费维权行政部门，反应消费者的要求、意见、建议。

A.3.4　查处经销假冒伪劣商品、侵害消费者合法群益的违法行为。

A.3.5　组织调解辖区内的消费纠纷投诉。

A.3.6　对辖区内的消费纠纷汇总、分析并上报。

A.4　放心消费纠纷调解制度

A.4.1　建立消费投诉处理的工作标准，使消费者投诉能够及时、*地得到解决，提升消费满意度。

A.4.2　在辖区市场监督管部门的指导下，设立消费者维权服务站，由专（兼）职人员负责消费纠纷的受理和处理工作，对外公开消费投诉电话。

A.4.3　消费投诉遵循“谁接待、谁受理、谁跟进、谁处理、谁回复”的原则，受理人为第一责任人。

A.4.4　消费纠纷发生时，消费者可以通过消费投诉电话进行投诉，也可以直接向维权服务站工作人员投诉。

A.4.5　消费者和经营者发生消费权益纠纷时，双方可在维权服务站工作人员调解下自愿协商和解，调解不成的，应告知并协助双方当事人向12315或其他行政部门寻求帮助。

A.4.6　消费纠纷调解时，维权服务站工作人员要以事实为依据，以法律为准绳，对投诉事项进行公平、公正的调查和调解，积极促使双方在友好的气氛下协商解决纠纷，并认真登记申诉内容，做到事事有回复，件件有落实。

A.4.7　维权服务站工作人员应当向消费者提供消费信息和咨询服务，向其他工作人员宣传消费者保护法律法规，倡导诚信文明经营理念。

A.4.8　维权服务站工作人员要做好消费投诉和调解的记录和统计工作，定期向辖区市场监管部门报送投诉处理情况，定期对受理和处理的消费者咨，投诉等情况进行汇总分析并向市场监管部门等有关部门汇报。